Sprachanalyse: Entdecken Sie das Unbekannte für einen verbesserten Kundenservice

In der heutigen digital gesteuerten Welt geben Unternehmen ihr Bestes, um ihre Kundenbasis besser zu verstehen, zu unterstützen und auf sie zu reagieren, mit der klaren Absicht, ihre Markenpräsenz zu steigern und ihre Verkaufsströme zu steigern. Zu diesem Zweck haben sie begonnen, die Wissenschaft der Sprachanalyse zu nutzen, um einen schnellen Einblick in Kundeninteraktionen, technische Störungen, betrügerische Anrufe und sogar um Verhaltenstrends zu identifizieren.

Bis relativ spät war es für viele eine Technologie (Computer), die die Gefühle der Kunden genau zu erfassen, eine "out-of-the-box" -Philosophie. Die Reise begann mit den automatisierten Menüs, in denen Anrufer aufgefordert wurden, die ausgewählten Tasten zu drücken, und endete gelegentlich mit – Entschuldigung, diese Eingabe ist ungültig, bitte versuchen Sie es erneut. Ein Seufzer der Erleichterung für die meisten, da diese zufällige und lästige Praxis in eine "verfeinerte" Vorstellung geraten ist. Und die gute Nachricht ist, dass es mit einer Reihe neuer Funktionen ausgestattet ist, die leicht nachbilden können, was wir Menschen tun können. Typischerweise umfasst eine Sprachanalyse-Software ein akustisches Modell, Grammatiken, ein Sprachmodell und Erkennungsalgorithmen.

Ganz zu schweigen davon, dass Unternehmen durch die Kombination von Big-Data-Techniken mit Sprachanalyse die große Menge an Anrufdaten umgehend analysieren können, um ihre Stärken und Schwächen zu ermitteln. Vor diesem Hintergrund können Call-Center-Dienstleister, die mit Sprachanalysefunktionen ausgestattet sind, Sprache nicht nur ergründen, in Text übersetzen, sondern auch den Stress und das Appeasement-Niveau der Kunden messen.

Dieser Artikel versucht, die Bedeutung von Sprachanalyse-Software in der heutigen Geschäftslandschaft hervorzuheben:

Skripte öffnen / schließen: Es ermöglicht die Festlegung der wichtigsten Methoden, die Call Center-Agenten einhalten und melden sollten, wenn die festgelegten Protokolle am Ende des Agenten nicht erfüllt werden. Darüber hinaus werden die Wörter und Ausdrücke vorgeschlagen, die Agenten bei der Interaktion mit dem Kunden nicht sagen sollten.

Kundenzufriedenheit / Unzufriedenheit: Hier kommt die Leistungsfähigkeit der Sprachanalyse, mit der Unternehmen die Kundenzufriedenheit verfolgen können. Die Rolle von Datenwissenschaftlern teilt den Rahmen, der ihre Intelligenz anwendet und Wörter und Ausdrücke spezifiziert, die den Grad der Kundenzufriedenheit / Unzufriedenheit ausdrücken.

Agentenleistung: Geben Ihre Agenten ihre 100%, um Ihre Kundenanfragen / Rückmeldungen zu beantworten? Könnte sein? Nicht sicher? Keine Panik! Auch dies ist eines der unglaublichen Attribute, mit denen Sprachanalysesoftware verwurzelt ist. Auf diese Weise können Sie die Leistung Ihrer Agenten überprüfen und analysieren, was sie vorhaben. Dies wiederum hilft Ihnen dabei, eine bessere Strategie zu entwickeln, die die Zufriedenheitskriterien Ihrer Kunden auf kohärente Weise ergänzt.

Hinweis: Die Vorteile einer Sprachanalyseplattform enden hier nicht. Ich werde jedoch die anderen nützlichen Aspekte in meinem nächsten Beitrag erläutern. Weiter lesen!

Das Fazit – Sprachanalysen können dazu beitragen, die Effizienz von Call Centern zu steigern, indem sie schnelle Einblicke bieten, was wiederum die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit verkürzt, die Auflösung des ersten Anrufs erhöht, die Kundenzufriedenheit sicherstellt und die Kundenabwanderung durch die Vorhersage gefährdeter Kunden verringert.

Lassen Sie Ihre Konkurrenten Ihr Unternehmen nicht ausmanövrieren, setzen Sie als Erster eine intuitive Analyseplattform ein und bleiben Sie der Innovation immer einen Schritt voraus.

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